天然氣開發與應用的高速發展為城鎮燃氣管理帶來很多矛盾與沖突,例如規模化發展與客戶個性化需求的沖突,急速增長的管道規模與安全性要求的沖突,龐大的信息與落后的信息管理方式沖突,復雜的客戶管理模式與輕松的客戶體驗的沖突等。

其中,燃氣銷售客戶服務方面需要行業重視及解決的問題,主要體現在服務管控難、客戶體驗差、經營成本高等三個方面:

一、服務管控難

在傳統服務模式下,城燃企業對現場作業人員的管控力較弱。現場作業的普遍形態是,作業員需要離開企業固定辦公場所,前往居民、商鋪、工廠等客戶實際用氣的地址開展現場服務,并與客戶面對面的溝通接觸。

所以,現場作業有三個特點:

1、作業員的作業地點不固定、不統一,需要根據客戶預約情況前往不同的客戶現場,行動軌跡自由性大,監管難度大。

2、作業員的工作時間不固定,作業時長與客戶現場環境、客戶配合度等關系大;而針對搶修類作業,既存在由時效性的要求,又存在工單進度無法實時監督的問題,生產調度難。

3、工單作業完成后需要等作業員或專職返單員將紙質工單錄入信息系統,容易發生人為錯誤,且時間滯后大,工作效率低。所以,在缺乏有效生產管理工具的條件下,基層管理人員難以有效管控現場作業,無法實時、全面掌握作業員的工作情況,容易發生作業員工作散漫、弄虛作假、調度滯后等不良情況。

二、客戶體驗差

在傳統服務模式下,由于城燃企業服務項目、辦事程序、收費標準等內容的公開度、透明度不足,又缺乏有效的身份驗證手段,常常出現需要客戶通過電話與話務員反復溝通才能完成業務咨詢或預約,乃至必須親自前往營業網點辦理業務的情況。而部分城燃企業服務網點地址偏、柜臺人員少、要求材料多、收費效率慢,存在群眾扎堆排隊等現象。通過社會服務窗口滿意度測評可以發現,辦事跑斷腿、服務體驗差是影響社會服務窗口滿意度評價的最大因素

三、經營成本高

在傳統服務模式下，由于缺乏有效的管理手段和服務渠道，造成城燃企業需要付出更多的辦公成本、人力成本、時間成本，以換取客戶滿意和服務水平。以服務覆蓋約20萬客戶的典型城燃企業為例，從事安檢、巡查、抄表、搶維修等業務人員共約50名，其中后臺人員占比近20%;每年打印安檢單、搶修單、抄表本、客戶聯等各類單據近100萬份，花費超過30萬元;設管道氣營業廳營業員、熱線電話話務員超過20名。開展客戶服務所需投入的經營成本，已成為城燃企業的嚴重負擔。

移動互聯網、云計算、大數據、智能終端、人工智能等新技術的發展，推動各行業的產業鏈、創新鏈、價值鏈不斷加速重構，更引發了傳統產業與新技術全面融合的產業變革。基于創新發展戰略，各城燃企業可以深化客戶服務職能的戰略定位，重新審視客戶價值訴求和客戶服務發展方向，運用“互聯網+”思維進一步深挖服務運營潛力，構建以客戶為中心、 以需求為導向的客戶服務體系，提升業務運作水平，提高客戶滿意度和創造企業價值。

以此為契機，推動燃氣行業的經營管理、客戶服務由早期的信息化、網絡化向數字化、智能化方向演進，應著重圍繞如下內容開展：

實現以燃氣客戶為中心的管理視圖和全生命周期管理

1)實現燃氣客戶信息全紀錄，并提供以客戶為中心的360度全景信息視圖;

2)為燃氣客戶提供貫穿客戶全生命周期的服務，如咨詢、開戶、用氣、問題處理等，并實現全過程管理。

實現上門服務全面移動管理

1)依托于移動互聯網和智能終端設備，全面改變傳統生產調度的作業模式，減少人為操作，實現業務自動化;

2)實現遠程派工、實時傳輸、實時定位、即時反饋等功能，全面優化作業流程，提升工作效率和客戶體驗。

搭建“互聯網+客戶服務渠道”

1)結合企業發展和客戶實際需要，基于云計算、生物識別、微服務等新一代技術，將業務功能從線下轉換為線上非接觸式、互動式服務;

2)將線上業務由一般管道氣服務逐漸擴展到各項增值業務，實現企業運營降本增效和開源節流的新突破。

營業網點智能化升級

1)提升營業廳的智能化和服務形象、節約人力成本;

2)將人臉識別、智能機器人、CA證書等技術與現場營業交互有機結合,打造智慧營業無紙化新模式,實現業務受理與檔案管理全流程電子化。