隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，社會(huì)整體服務(wù)水平有了很大提高。其中，燃?xì)?/a>企業(yè)是我國(guó)較為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)影響了燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)模式，對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)的發(fā)展帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。最近這幾年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)整體的發(fā)展速度是十分迅猛的。在大數(shù)據(jù)、經(jīng)濟(jì)、各類(lèi)高科技等的推動(dòng)發(fā)展下，互聯(lián)網(wǎng)多元化服務(wù)模式也應(yīng)運(yùn)而生。

　　我國(guó)較多燃?xì)夤倦S著我國(guó)信息化技術(shù)的發(fā)展，開(kāi)啟了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信服務(wù)號(hào)等繳費(fèi)方式，并且與多家知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有戰(zhàn)略合作。此外，一些燃?xì)夤窘⒘俗约旱膽?yīng)用系統(tǒng)，支持多種網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)服務(wù)，用戶(hù)無(wú)需到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)即可完成繳費(fèi)流程，并且還能通過(guò)應(yīng)用軟件查看到維修人員工作狀態(tài)，以此實(shí)現(xiàn)自主下單目的。維修員提供服務(wù)后，用戶(hù)能夠在應(yīng)用軟件中對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行有效地評(píng)價(jià)，并且由第三方支付機(jī)構(gòu)進(jìn)行費(fèi)用的支付。

　　3、巡檢維修功能

　　巡檢功能:由上一次巡檢日期自動(dòng)提示安檢到期，同時(shí)提示下一次巡檢周期，提供預(yù)約巡檢入口，自主選擇巡檢日期。

　　報(bào)修功能:在用戶(hù)號(hào)與App綁定完成后，如果是非緊急情況，用戶(hù)在App內(nèi)輸入相關(guān)信息。提供智能在線客服指導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行自檢。

　　4、智能語(yǔ)音客服功能

　　以智能自助服務(wù)取代人工服務(wù)，用智能來(lái)引導(dǎo)和決策、機(jī)器人輔助人工服務(wù)，這樣可以讓用戶(hù)享受到方便快捷的個(gè)性化服務(wù)。

　　5、基于智能燃?xì)獗淼牧髁勘O(jiān)控及智能切斷功能

　　在燃?xì)獗硪约皾舛葓?bào)警器中有效安裝智慧家居智慧路由以及網(wǎng)關(guān)功能，并且在此基礎(chǔ)上進(jìn)行物聯(lián)網(wǎng)通訊協(xié)議的有效推廣，同時(shí)進(jìn)行通訊協(xié)議的開(kāi)發(fā)，以此進(jìn)行物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控云平臺(tái)的有效構(gòu)建。將用戶(hù)端的App與智能燃?xì)獗硗ㄟ^(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”聯(lián)系起來(lái)，用戶(hù)可以在App上定時(shí)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，安全計(jì)量方面提供更好的服務(wù)。

　　（四）持續(xù)的客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化升級(jí)

　　改革目標(biāo):新形勢(shì)下，燃?xì)夤拘枰谡侠没ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上建立完善的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，之后才能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的實(shí)際需求并提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力與市場(chǎng)占有率。這是燃?xì)夤靖母锟蛻?hù)服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量的終極目標(biāo)。實(shí)際工作中，燃?xì)夤拘枰没ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化改革，要注意提高服務(wù)與相關(guān)收費(fèi)工作的透明度，打破過(guò)去的信息不對(duì)稱(chēng)格局，用實(shí)際行動(dòng)贏得用戶(hù)的信任。要努力提高自身的服務(wù)效率和服務(wù)能力，推廣以“零距離、一趟清”為原則的服務(wù)理念，提高實(shí)際工作效率和工作質(zhì)量。

　　首先是線上服務(wù)。利用支付寶、微信和移動(dòng)App終端為用戶(hù)提供線上繳費(fèi)服務(wù)，之后還可以利用工單調(diào)度管理系統(tǒng)完成對(duì)改造、掛表、啟封通氣和維修等業(yè)務(wù)的靈活把控監(jiān)督，從而提高服務(wù)質(zhì)量。要注意拓展工單的創(chuàng)建渠道，從而提高服務(wù)效率。需要在工單調(diào)度管理系統(tǒng)中設(shè)置作業(yè)材料套餐，以確保能夠在勘察完現(xiàn)場(chǎng)的第一時(shí)間給用戶(hù)計(jì)算出準(zhǔn)確的費(fèi)用，避免產(chǎn)生收費(fèi)爭(zhēng)議。關(guān)于移動(dòng)App終端的編寫(xiě)及運(yùn)營(yíng)是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下燃?xì)夤緝?yōu)化客戶(hù)服務(wù)的重點(diǎn)，重點(diǎn)在于明確App終端的基本功能并做好完善的運(yùn)營(yíng)維護(hù)方案。

　　除了線上繳納燃?xì)赓M(fèi)之外，還可以將工單調(diào)度管理系統(tǒng)接入移動(dòng)App終端，讓用戶(hù)完成維修等業(yè)務(wù)服務(wù)的在線繳費(fèi)。實(shí)際工作中，可以嘗試在移動(dòng)App終端上線智能客服功能，進(jìn)而給客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在上線“智能客服”后，完全可以將一些重復(fù)性的咨詢(xún)或信息查詢(xún)工作交給它來(lái)完成，當(dāng)然需要預(yù)先編寫(xiě)好后臺(tái)程序。必要時(shí)將可以將投訴窗口接入到智能客服界面，或在該界面接入對(duì)于員工信息的掃描檢驗(yàn)，之后便能夠提供給用戶(hù)更加全方位的服務(wù)。其次是日常線下服務(wù)。具體可以利用移動(dòng)App終端和線上學(xué)習(xí)平臺(tái)來(lái)做好客服人員的服務(wù)培訓(xùn)工作，幫助其掌握高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。這一環(huán)節(jié)的改革中，需要先錄制好相關(guān)主題的培訓(xùn)視頻，之后可以讓員工通過(guò)線上打卡的形式進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。

　　在此基礎(chǔ)上，還需要利用現(xiàn)有的線上溝通交流平臺(tái)加強(qiáng)各基層單位之間的溝通交流并整理好日常工作中遇到的問(wèn)題，相互交流優(yōu)化解決措施。最后還應(yīng)當(dāng)利用移動(dòng)App終端和企業(yè)官網(wǎng)做好用戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查以及服務(wù)作業(yè)確認(rèn)工作，要重視通過(guò)調(diào)查了解到的問(wèn)題并制定相應(yīng)的優(yōu)化解決措施。

　　以上述工作為基礎(chǔ)，燃?xì)夤具€應(yīng)當(dāng)做好用戶(hù)的分類(lèi)服務(wù)工作，即根據(jù)不同用戶(hù)的業(yè)務(wù)需求為其量身定制服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而提高用戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度。此外，還需要做好“重點(diǎn)目標(biāo)用戶(hù)代表一對(duì)一、面對(duì)面”的工作，利用多樣化的線上服務(wù)模式了解、滿(mǎn)足他們的需求，拉近公司和他們的距離，進(jìn)而以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為起點(diǎn)實(shí)現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

　　四

　　結(jié)語(yǔ)

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，燃?xì)夤拘枰獙?duì)現(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，要注意利用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)化并提高對(duì)于各方面細(xì)節(jié)問(wèn)題的把控力度。期間，要明確自身在客戶(hù)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，深度挖掘居民用戶(hù)服務(wù)需求和用戶(hù)的問(wèn)題，圍繞燃?xì)庵苓叺姆?wù)種類(lèi)，利用先進(jìn)的平臺(tái)提升用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，徹底地改變客戶(hù)服務(wù)模式。